NAV effektiviserar och digitaliserar sin kunddialog med Metaforce

___

 

Hos NAV, Norges sammanslagning av arbetsförmedling, försäkringskassa och kommunernas socialtjänst, sänds och mottages en strid ström av kommunikation varje dag. Utöver denna kommunikation tar myndigheten under ett år emot 11,8 miljoner dokument och skickar iväg nästan det tredubbla, 31 miljoner dokument. Detta stora kommunikationsbehov ställer krav på att den dokumentlösning som används fungerar väl i hela organisationen. Efter en omfattande upphandling fann NAV leverantören som skulle hjälpa dem att effektivisera och framtidsäkra sin centrala dokumentlösning och digitala kommunikationsförmåga – Metaforce.

 

NAV är en norsk myndighet där arbetsförmedling, försäkringskassa och kommunernas socialtjänst har samordnats. NAV bildades 2006 och sköter en tredjedel av den norska budgeten av system som t.ex. arbetslöshetsersättning, arbetsersättning, sjukersättning, pensioner, barnbidrag och ersättning för vård av barn.

NAV stod ursprungligen för ”Ny Arbeids- og Velferdsforvaltning”, men då reformen har ett långt perspektiv ansågs det inte att ordet ”ny” passade in och förkortningen används därför som ett egenord idag.

Syftet med sammanslagningen var att medborgarna skulle kunna gå in genom en dörr och få hjälp med alla sina ärenden. NAVs främsta mål är att få fler människor aktiva och i arbete, en väl fungerande arbetsmarknad, att ge rätt tjänster och förmåner vid rätt tidpunkt samt att ge god service anpassad till befolkningens behov och förutsättningar.

Målet är att det ska finnas minst ett NAV-kontor i varje norsk kommun. Idag finns det 456 stycken kontor totalt samt och fler än hundra specialenheter. De speciella enheterna utför centraliserade uppgifter som inte är lämpliga för NAV-kontoren lokalt att utföra.

NAV sysselsätter omkring 19 000 personer på 600 olika platser runt om hela Norge. Av dessa är cirka 14 000 anställda av staten och 5 000 anställda av de lokala myndigheterna.

 

en strid ström av kommunikation

Under 2013 pratade alla i Norge, precis som i Sverige, om digitalisering. Allt skulle digitaliseras. Även NAV, som är en av de största myndigheterna i Norge, såg att det var den vägen de måste ta för att möta framtidens behov.

Hos NAV sänds och mottages en strid ström av kommunikation varje dag. 80 000 – 100 000 ansökningar mottas och administreras dagligen, 266 000 inkommande frågor varje månad och hela 8,2 miljoner inkommande samtal till kontoren årligen.

Utöver denna kommunikation tar myndigheten under ett år emot 11,8 miljoner dokument. De skickar iväg nästan det tredubbla, 31 miljoner dokument av olika slag skickas ut årligen. Det stora kommunikationsbehovet ställer krav på att den dokumentlösning som används fungerar väl i hela organisationen, att den är säker även för framtidens digitala behov.

NAV hade behov av att finna en lösning som kunde standardisera hela deras dokumentproduktion och dokumenthantering och på så sätt spara dem både tid och resurser. Inom NAV finns cirka 2 000 dokumentmallar av olika slag. Behovet av att finna en effektivare lösning för snabbare dokumentutveckling var stort.

 
 
 

”Metaforce är ett företag med lång erfarenhet som ligger i framkant vad gäller dokumentlösningar.”

- Hans Petter De Fine
NAV

 
 
 

upphandling av ny dokumentlösning

Under 2014 startade myndigheten en upphandling för att finna en lösning som kunde hjälpa dem att automatisera den skriftliga kundkommunikationen, som ingick i ett projekt som de kallade NSB, Ny sentral brevløsning. I denna upphandling satte myndigheten 191 krav som leverantörens lösning skulle tillgodose. 35 av dessa krav var absoluta.

Beslutet av vilken leverantör NAV slutligen skulle välja skulle baseras utifrån pris och kvalitet på lösningen, där kvaliteten på lösningen vägde in till 60 procent och priset till 40 procent.

I upphandlingen inkom fem erbjudanden från leverantörer av olika kommunikations-lösningar Alla fem leverantörer fick en inbjudan att genomföra en demonstration av sin lösning för NAV i Oslo.

Efter demonstrationen av de fem leverantörernas lösningar genomfördes en workshop av mer teknisk karaktär. - Vi genomförde en teknisk genomgång med driftresurser tillsammans med Metaforce. Vi granskade vilka tekniska resurser som skulle krävas, det vill säga antal servrar, programmeringsbehov och hur pass väl lösningen spelade in i vår miljö. Vi tittade även på funktionalitet och enkelhet i tillpassningen i vår verksamhet, säger Hans Petter De Fine, ansvarig för dokumentproduktion och projektledare på NAVs centralenhet i Oslo.

NAV upplevde att Metaforce utmärkte sig speciellt bra med vilken typ av lösning de kunde leverera och hur smidig den var att integrera i NAVs befintliga miljö. Metaforce lösning passade väl in i vad NAV eftersökte och svarade upp på alla krav som myndigheten ställde.

 
 

NAV fann lösningen med Metaforce

Efter den omfattande upphandlingen föll valet slutligen på Metaforce som den leverantör som skulle leverera den nya dokumentlösningen till NAV.

NAVs befintliga lösning för dokumentproduktion var baserat på Linux och stormaskin, uppbyggd av flera olika lösningar och med en tillsynes ganska spretig maskinpark. NAV har 12 kärnsystem som använder sig utav 300 underliggande applikationer, där dokumentproduktion är en del utav dessa. I den tekniska genomgången visade det sig att Metaforce kunde fungera med ett lägre antal servrar än den tidigare lösningen.

Projektet NSB tog totalt tre år och integrationen av Metaforce tog sex månader från dess att det startade. Samarbetet löpte på mycket bra under hela projektet.

- Metaforce konsulter var mycket aktiva genom hela projektet. De var på plats och hjälpte oss under hela integrationsprocessen. Det tog dock lite tid att få allt gjort från vår sida då det är mycket teknologi som måste fungera. Givetvis uppkommer alltid problem på vägen, men Metaforce hjälpte oss att lösa dessa effektivt. Med hjälp av deras resurser och kompetens gick integrationen mycket bra och vi är mycket nöjda med projektet, säger Alexander Haugli, områdesarkitekt på NAV.

Produktionen av dokument i Metaforce fungerar idag mycket bra och hittills har NAV flyttat över en stor del av sina dokumentmallar till Metaforce. Det är ett arbete som kommer att pågå en tid då det är många mallar som ska migreras över.

Idag används Metaforce dokumentlösning av nästintill alla 600 NAV-kontor runt om i Norge. Användarna har fått en användarvänlig och intuitiv lösning, som är lätt att lära sig och som sparar mycket tid. Den intuitiva utvecklingsmiljön har gjort det möjligt för de anställda på NAV att skapa nya och ändra dokumentmallar snabbare idag än i den tidigare lösningen.

Metaforce dokumentlösning har en mycket hög kapacitet. Den kan producera hundratusentals dokument i batch samtidigt som den betjänar tusentals handläggare som skapar enstaka brev i olika ärendehanteringsprocesser.

 

En effektiv och lättarbetad dokumentlösning

Tack vare Metaforce kan NAV koncentrera sig på de viktigare uppgifterna snarare än att producera brev. Metaforce gör det lättare för NAV att organisera och hantera produktion, distribution och arkivering av brev, dokument och meddelanden på ett enkelt och snabbt sätt. Tack vare Metaforce är utvecklingskostnaden lägre och tidsvinsten högre än den lösning som NAV använde sig utav tidigare.

Efter att integrationen av Metaforce genomförts har myndigheten utvecklat en mängd mallar och bilagor i lösningen och de har producerat och distribuerat närmare 1,5 miljoner dokument.

- Samarbetet mellan oss har fungerat alldeles utmärkt och vi fortsätter att arbeta tillsammans kring digitala dokumentlösningar. Metaforce är ett företag med lång erfarenhet som ligger i framkant vad gäller dokumentlösningar. De har visat oss en ypperlig service och en genuin vilja att hjälpa till att effektivisera vår dokumentproduktion och skapa digitala kommunikationslösningar för framtiden. NSB-projektet har gett oss möjligheten till att utveckla nya dokumentmallar på en framtidsorienterad lösning som ger handläggare och användare ett bättre resultat, avslutar Hans Petter De Fine.

 

Utökad digitalisering är nästa steg

I dagsläget arbetar NAV med att få fler av systemen över på Metaforce. De båda företagen arbetar tillsammans med att finna nya digitala kommunikationslösningar. Däri ingår att finna alternativa kanaler att distribuera dokument på. Bland annat arbetar de nu i HTML5 för responsiv design, det vill säga lösningar för att inte bara producera och distribuera dokument i PDF-form i framtiden.

 

 

SMARTARE KOMMUNIKATION

Med Metaforce lösningar kan man automatisera den skriftliga kommunikationen. Ni skapar allt från effektiva brevprocesser till interaktiva påloggade möten. Ni kan distribuera alla typer av skriftlig kommunikation via postala och digitala kanaler, som t.ex. er egna kundportal och digitala brevlådor.

NORDENS LEDANDE PLATTFORM

Det unika i vårt erbjudande är vår standardiserade kommunikationshubb som gör det lätt att organisera och hantera utveckling, produktion, distribution och arkivering av brev, dokument och meddelanden på ett effektivt och enhetligt sätt. Metaforce är nordens ledande leverantör av lösningar för effektiva skriftliga kommunikationsprocesser och digital kunddialog.

 
 
 

METAFORCE HJÄLPER ER HELA VÄGEN

Metaforce hjälper er på hela den digitala resan för att göra kundkommunikationen till ett verkligt konkurrensmedel – från behovsanalys och idé till färdiglevererad lösning och förvaltning. Det är lätt att komma igång eftersom Metaforce inte kräver modifiering av era egna system och levereras helt enligt er organisations önskemål och behov, antingen på era egna servrar eller som en tjänst.